Els serveis d'arbitratge de consum de La Paeria resolen el 80% dels expedients el mateix any que es produeixen

La Junta Arbitral de Consum (JAC Lleida) va tramitar i tancar, en el mateix any, el 78,96% dels expedients de mediació i arbitratge oberts el 2023. Així es desprèn de la Memòria 2023 dels Serveis Municipals de Consum de l'Ajuntament de Lleida, que fa pública la Regidoria de Persones Grans, Salut i Consum de l’Ajuntament de Lleida a l’entorn del Dia Mundial dels Drets de les Persones Consumidores, demà, 15 de març.

La regidoria Anna Miranda ha remarcat que "una dada rellevant, tenint en compte que es van tramitar 404 expedients, 79 més que l'any anterior i, tot i el sobreesforç que ha suposat, s'han mantingut la qualitat del servei i l'índex de resolució de l'any anterior". També va créixer un 18,66% el nombre de consultes a l'Oficina Municipal d'Informació al Consumidor i la Consumidora (OMIC) amb 1.329 requeriments d'informació i assessorament per part de ciutadans i ciutadanes.

A més, el 96,61% de les consultes es van fer per via telefònica o de forma presencial, "la qual cosa suposa immediatesa i disponibilitat i que ha estat un altre repte dels tècnics municipals per mantenir l'atenció personalitzada que demanden els consumidors i consumidores, cada cop més conscienciats dels seus drets", ha afegit Miranda.

Sobre l'observació d'aquest perfil dels consumidors i consumidores, la Regidoria ha anunciat que, de forma progressiva, l'OMIC introduirà noves perspectives en l'anàlisi qualitativa dels usuaris i usuàries del servei amb l'objectiu d'obtenir dades transversals de pràctiques de consum i facilitar-les a la resta de regidories municipals com a indicadors de millora. En aquest sentit, aquest 2024, s'incorporaran la perspectiva de gènere, l'edatisme, l'alfabetització digital i la multiculturalitat als perfils.

Vigilància municipal de les pràctiques de consum dels serveis bàsics

Posant el focus sobre la vigilància que els serveis municipals fan dels sectors bàsics de l'aigua, l'electricitat, el gas i les comunicacions –considerats 'consums vitals'–; acaparen el 33,18% de les consultes i són l'objecte del 21,53% dels expedients de mediació i arbitratge tramitats el 2023. Aquesta essencialitat dels subministraments bàsics, "els fa prioritaris" i l'índex de resolució dels expedients supera el 82%.

Concretament, tot i millorar les dades dels anys anteriors, els subministraments de telefonia i Internet continuen liderant el rànquing sectorial amb 183 consultes i 34 expedients tramitats el 2023; mentre que el gas ocupa la tercera posició, l'electricitat la sisena i cal baixar fins a la posició dotze per trobar el consum més bàsic: l'aigua.

Cinc sectors concentren més del 50% de les consultes

La taula general d’anàlisi per sectors d’activitat l’encapçalen cinc sectors que representen el 54,18% de les consultes globals de l’any 2023: la telefonia i la Internet (13,77%), els serveis (11,29%), el gas (10,61%), el comerç (9,71%), i l’automoció (8,80%).

Les consultes sobre la resta de sectors oscil·len entre el 4,97% i l’1,35% del total. Per ordre d’importància: els electrodomèstics i els serveis d’atenció tècnica (SAT) (4,97%), el comerç electrònic (4,74%), l’habitatge (4,74%), els serveis bancaris i financers (4,51%), la salut (4,06%), l’aigua (3,84%), les assegurances (3,84%), les reparacions a la llar (2,71%), la seguretat (2,26%), l’ensenyament privat (1,35%) i altres sectors (3,84%).

Tipologia de les resolucions i quantia de les reclamacions

Dels 319 expedients tramitats i tancats el 2023 per la JAC Lleida, 84 es van tancar amb resolució favorable per al consumidor/a, mentre que en 147 no van estar ateses les pretensions del consumidor/a. A més, es van tancar 21 expedients perquè el consumidor/a no va aportar la documentació necessària o suficients elements probatoris de la relació de consum de les parts; i 49 es van donar per finalitzats en no obtenir resposta de l’empresa. També van haver 6 expedients no admesos per manca de legitimitat o per no ser procedents i es va materialitzar el trasllat de 12 expedients a altres organismes.

Pel que fa a les quanties reclamades el 2023, a través dels serveis municipals de consum, oscil·laven entre els 7,5 euros d'unes begudes pagades i no consumides en un local de restauració, als 4.393 euros per incompliment en uns treballs de rehabilitació de la llar. Per exemple, per incompliment de clàusules i publicitat enganyosa es van reclamar 2.450 euros a una agència de viatges; l'import d'una entrega a compte de 1.200 euros, en no poder realitzar el viatge contractat per la situació de conflicte bèl·lic en el país de destí; o la indemnització de 1.131 euros a una línia aèria per la pèrdua d’una bossa de mà. També es van reclamar 3.000 euros a una clínica dental per considerar que l'atenció no era l'adequada i no voler continuar amb el tractament o 199,90 euros per un mal assessorament en un tractament estètic, entre altres.