Los servicios de arbitraje de consumo de La Paeria resuelven el 80% de los expedientes el mismo año en que se producen

La Junta Arbitral de Consumo (JAC Lleida) tramitó y cerró, en el mismo año, el 78,96% de los expedientes de mediación y arbitraje abiertos en 2023. Así se desprende de la Memoria 2023 de los Servicios Municipales de Consumo del Ayuntamiento de Lleida, que hace pública la Concejalía de Personas Mayores, Salud y Consumo del Ayuntamiento de Lleida en torno al Día Mundial de los Derechos de las Personas Consumidoras, mañana, 15 de marzo.

La concejalía Anna Miranda ha remarcado que "un dato relevante, teniendo en cuenta que se tramitaron 404 expedientes, 79 más que el año anterior y, a pesar del sobreesfuerzo que ha supuesto, se han mantenido la calidad del servicio y el índice de resolución del año anterior". También creció un 18,66% el número de consultas en la Oficina Municipal de Información al Consumidor y la Consumidora (OMIC) con 1.329 requerimientos de información y asesoramiento por parte de ciudadanos y ciudadanas.

Además, el 96,61% de las consultas se realizaron por vía telefónica o de forma presencial, "lo que supone inmediatez y disponibilidad y que ha sido otro reto de los técnicos municipales para mantener la atención personalizada que demandan los consumidores y consumidoras, cada vez más concienciados de sus derechos", ha añadido Miranda.

Sobre la observación de este perfil de los consumidores y consumidoras, la Concejalía ha anunciado que, de forma progresiva, la OMIC introducirá nuevas perspectivas en el análisis cualitativo de los usuarios y usuarias del servicio con el objetivo de obtener datos transversales de prácticas de consumo y facilitarlas al resto de concejalías municipales como indicadores de mejora. En este sentido, en 2024, se incorporarán la perspectiva de género, el edadismo, la alfabetización digital y la multiculturalidad en los perfiles.

Vigilancia municipal de las prácticas de consumo de los servicios básicos

Poniendo el foco sobre la vigilancia que los servicios municipales hacen de los sectores básicos del agua, la electricidad, el gas y las comunicaciones –considerados 'consumos vitales'–; acaparan el 33,18% de las consultas y son el objeto del 21,53% de los expedientes de mediación y arbitraje tramitados en 2023. Esta esencialidad de los suministros básicos, "los hace prioritarios" y el índice de resolución de los expedientes supera al 82%.

Concretamente, a pesar de mejorar los datos de los años anteriores, los suministros de telefonía e Internet siguen liderando el ranking sectorial con 183 consultas y 34 expedientes tramitados en 2023; mientras que el gas ocupa la tercera posición, la electricidad la sexta y es necesario bajar hasta la posición doce para encontrar el consumo más básico: el agua.

Cinco sectores concentran más del 50% de las consultas

La tabla general de análisis por sectores de actividad la encabezan cinco sectores que representan el 54,18% de las consultas globales del año 2023: la telefonía y la Internet (13,77%), los servicios (11, 29%), el gas (10,61%), el comercio (9,71%), y la automoción (8,80%).

Las consultas sobre el resto de sectores oscilan entre el 4,97% y el 1,35% del total. Por orden de importancia: los electrodomésticos y los servicios de atención técnica (SAT) (4,97%), el comercio electrónico (4,74%), la vivienda (4,74%), los servicios bancarios y financieros (4,51%), la salud (4,06%), el agua (3,84%), los seguros (3,84%), las reparaciones en el hogar (2,71%), la seguridad ( 2,26%), la enseñanza privada (1,35%) y otros sectores (3,84%).

Tipología de las resoluciones y cuantía de las reclamaciones

De los 319 expedientes tramitados y cerrados en 2023 por la JAC Lleida, 84 se cerraron con resolución favorable para el consumidor/a, mientras que en 147 no estuvieron atendidas las pretensiones del consumidor/a. Además, se cerraron 21 expedientes por no aportar el consumidor/a la documentación necesaria o suficientes elementos probatorios de la relación de consumo de las partes; y 49 se dieron por finalizados al no obtener respuesta de la empresa. También hubieron 6 expedientes no admitidos por falta de legitimidad o por no ser procedentes y se materializó el traslado de 12 expedientes a otros organismos.

Por lo que se refiere a las cuantías reclamadas en 2023, a través de los servicios municipales de consumo, oscilaban entre los 7,5 euros de unas bebidas pagadas y no consumidas en un local de restauración, a los 4.393 euros por incumplimiento en unos trabajos de rehabilitación del hogar. Por ejemplo, por incumplimiento de cláusulas y publicidad engañosa se reclamaron 2.450 euros a una agencia de viajes; el importe de una entrega a cuenta de 1.200 euros, al no poder realizar el viaje contratado por la situación de conflicto bélico en el país de destino; o la indemnización de 1.131 euros a una línea aérea por la pérdida de un bolso. También se reclamaron 3.000 euros a una clínica dental por considerar que la atención no era la adecuada y no querer continuar con el tratamiento o 199,90 euros por un mal asesoramiento en un tratamiento estético, entre otros.